第十八章　当指标取代了目标

第十八章 当指标取代了目标 一家客服中心希望改善服务，于是决定缩短客户等待和问题处理的时间。 管理者选择了一个容易统计的指标：平均通话时长。 最初，这个指标确实帮助团队发现问题。有些流程繁琐，有些信息查找困难，员工不得不让客户长时间等待。经过培训和系统改进，通话缩短了，客户也更满意。 后来，平均通话时长开始直接决定员工的奖金与排名。 假设在这种考核下，一些员工为了避免超时，会更早结束复杂咨询，把客户转交给其他部门，或者建议客户稍后重新来电。 报表上的平均通话时间继续下降，但客户可能需要打更多次电话，才能解决同一个问题。 指标改善了，目标却可能没有改善。 问题并不在于时间不值得测量，而在于一个原本用来观察服务的数字，逐渐被当成了服务本……